市民老王在沈阳某家具卖场买了一套桌椅后，发现桌椅基材与发票上写着的实木不符合，且退货过程让他很气愤，商家以“家具破损”为由克扣了老王100元。无独有偶，邓小姐在某家具专卖店购买了几套家具，在发现质量问题后返回退货时，因协商退押金未果，其弟小邓遭店员殴打致脑震荡。
发生这样的事决不是偶然现象。长期以来，家居服务一直是家居行业的弊端，他们这边大声宣布“顾客是我们的上帝”。转身面对需要服务的消费者，却不温不火的说“对不起，我不信教”。这些家居卖场急功近利，为了追求短期效益，做出各种吸引消费者眼球的服务承诺：“七天包退包换”、“先行赔付”、“无因退货”等，但实际上家居卖场承诺的服务和实施的落差极大。最终，作为弱势群体的消费者总是因为卖场提出的各种理由而损失利益。一位业内知名人士就曾指出：“经销商撤场、定做产品不予退货、超过服务时限等限制理由往往成为消费者在家居消费纠纷中的现实壁垒”。
许多家居企业把服务工作做成表面功夫。可以说，他们还没有意识到服务的重要性，认为投资服务是种浪费。他们所作出的“服务承诺”是被市场竞争的潮流所驱赶：不打出“服务”牌就有可能失去客户、失掉市场;不夸大海口承诺种种，又如何能吓到对手?他们的承诺，说出来只不过是让别人听听而已，并没有打算落实到实际行动上。家居卖场的这种食言行为就是一锤子买卖，短期内也许见到了效益，时间长了企业面临的问题不单单是一个没有完善、落实的承诺，而是“失去民心”的后果。不再被消费者所认可，这无疑是搬起石头砸自己的脚。
星星之火可以燎原。“服务”作为一种无形产品，不同于沙发、茶几、橱柜等实物，因为它可以在一分钟让消费者感受和评价，所以，“服务”也需要提高它的质量和声誉。近年来，几乎所有的行业都开始打“服务”这张牌。家居行业中也有些人开始认识到拼价格已经不再是争夺市场的有效战略，提高服务质量才能彰显品牌实力、扩大品牌影响力。同品牌、同价位的相关产品，如何才能赢得消费者的“青睐”?一位业内人士回答说，“现阶段的家居业竞争最终都会集中到一点——服务的竞争”。
逆水行舟，不进则退。大家产品差不多，硬件设备都在提高，面对日益激烈的竞争，服务承诺的兑现程度将决定市场竞争中的领先地位。如果家居企业忽视了“硬件”，又忽略了“服务”，原本的忠诚客户恐怕迟早会流向其他卖场。商场上的竞争是与生俱来的，却注定了良莠不齐。这些不把顾客当“上帝”的商家，就是在搬石头砸自己的脚。